Interviu, o meserie destul de intrigantă prin simpla denumire, și unul dintre cele mai îndrăgite nume din industria opsitalității locale, Marty. Se pare că astăzi nu ne jucăm cu subiectul discuției. Ne-am întâlnit cu Cătălin Crișan, hospitality manager pentru grupul Marty din mai multe motive, iar în rândurile ce urmează le veți observa și voi.
Am început prin a discuta puțin despre ce înseamnă mai exact să fii ”hospitality manager” și în ce constă munca lui. El ne-a spus că activitatea sa începe la 8 dimineața, cu o plimbare prin una din locațiile Marty, aici incluzând, de asemenea, Olivo și Bujole. Organizează o mică întâlnire cu personalul, de 30 de minute, pentru a discuta diverse aspecte (ingrediente pe care le folosesc, metode de preparare etc.), pentru a schimba idei, pentru a-și îmbunătăți cultura culinară sau, dacă simte că este nevoie, pentru a motiva angajații. În fiecare zi vizitează câte două localuri din cele aparținând grupului, una dimineața, și una după prânz. Cum a ajuns Cătălin aici totuși, ce făcea înainte și ce prevede fișa postului? Am aflat noi toate răspunsurile.
Am început ca ajutor de ospătar în 2010, cam într-un an de zile am fost promovat ca șef de sală, aveam o vârstă destul de fragedă, 21 de ani. Mi-a plăcut mult domeniul acesta și îmi făcea plăcere să stau între oameni în sală, dar mi s-a părut firesc să accept următoarea provocare, așa că la 23 de ani am devenit asistent manager. După 2 ani a fost adus în discuție postul de ”hospitality manager”. Înainte de a-mi se oferi oportunitatea de a avea această funcție, nici măcar eu nu mai auzisem despre ea. Ulterior, am început să mă documentez, am avut parte și de un training din partea unei persoane extrem de competente – Mircea Cojocaru – pe partea de motivare și recunoaștere a bunei performanțe, iar eu am dobândit o bază de cunoștințe și un mindset pe care am fost capabil să îl transmit mai departe.
Postul a apărut în cadrul companiei dintr-o nevoie pe care aceștia au resimțit-o. În ciuda faptului că exista un ”Manual al ospătarului” și anumite standarde, acestea au început să se piardă ușor pe parcurs, dată fiind lipsa monitorizării, așa că echipa de conducere a simțit că este nevoie de un refresh pe partea de ospitalitate, de cineva care să coordoneze întreaga activitate a personalului. Și așa a ajuns Cătălin hospitality manager.
Pornind de la acel manual, eu vreau să cred că am reușit să inovez cumva cele notate acolo, să-l dezvolt și să determin oamenii să-și dorească cu adevărat să facă treaba aceasta mai bine. Ce încercăm noi acum să facem e ca fiecare punct din manual să fie personalizat pe fiecare ospătar, pentru ca ei să poată aduce un aport în servire prin personalitatea lui, în funcție de anumite principii. Nu urmărim folosirea unor formulări sau expresii, robotizarea mai exact, ci personalizarea servirii și păstrarea părții umane. Ținem pasul cu tehnologia, însă nu vrem să eliminăm de tot importanța interacțiunii cu omul, mai ales în business-uri ca acestea.
Așadar, fiecare nou-venit în echipa Marty pe postul de ospătar este întâmpinat de manual și intră într-o perioadă de training de două săptămâni, alături de șeful de sală. Se muncește mult cu noul coleg, informațiile sunt oferite treptat, întreaga echipă încearcă să-l integreze și să-l facă să se simtă ca unul de-al lor. Probabil și din acest motiv se simte în orice locație de-al lor că toți angajații sunt prieteni, sunt asemenea unei familii. Cu toate acestea, vorbim despre un domeniu în care mulți se plâng de lipsa de angajați, a seriozității și a motivației, așa că l-am întrebat și pe Cătălin cum vede el provocarea aceasta.
Eu am acceptat faptul că vorbim despre o meserie de tranziție, pe care oamenii tineri o aleg în timpul facultății, în majoritatea cazurilor. Chiar dacă e ceva periodic, eu vreau ca ei, indiferent de timpul pe care îl petrec la noi, să fie mulțumiți, fericiți, să se simtă bine și… de ce nu, dacă li se pare atractiv, să facă carieră din asta. Cum am făcut și eu. Cei care au ales să rămână, îmi place să cred că au fost influențați și de valorile Marty, dar și de faptul că 90% dintre manageri și asistenți manageri au fost promovați din rândul oamenilor noștri. Și chiar dacă în anii studenției nu te gândești la astfel de perspective de viitor, după 2-3 ani realizezi că ai șanse reale să progresezi în direcția pe care ți-o dorești prin implicare și devotament.
În grupul Marty sunt în prezent în jur de 500 de angajați. Dintre cei care pleacă în străinătate atunci când aleg să renunțe la post, mulți se și întorc, iar dacă colaborarea fusese una reușită înainte de plecare, sunt primiți cu brațele deschise.
Sistemul nostru de ospitalitate este creat pentru ai face pe angajați mulțumiți. Focusul e pe ei, nu neapărat pe clienți. Pentru că percepția mea e aceea că dacă un angajat este fericit, clientului i se livrează un serviciu de foarte bună calitate și trebuie să oferi ceea ce ți-ai dori și tu, la rândul tău, să primești. Nu optăm pe o servire tehnică, cu filetări, decantări și altele, ci ne bazăm pe discuții libere, pe socializare. Și așa am ajuns să avem o clientelă fidelă, pentru că ospătarii reușesc să dezvolte o relație cu oamenii și astfel ajungem să primim feedback-ul publicului, care ne și ajută și ne-a ajutat până acum să creștem.
Să nu credeți că treaba lui devine mai ușoară pe timpul verii, când sunt mai puțini oameni în Cluj. În ultimii doi ani a fost manager de proiect pe festivaluri, și știm că au participat la Jazz in the Park, Untold, Electric Castle și Street Food Festival, așa că vă puteți imagina dimensiunea provocării acesteia. Au venit cu burgeri speciali și fel de fel de idei, motiv pentru care au fost lideri de vânzare pe partea de food la toate cele 4 festivaluri, atât ca volumul de preparate comercializate, cât și ca valoare a vânzărilor.
A fost o nebunie totală și un stres continuu când am participat pentru prima dată și recunoaștem acest lucru. Dar important e că am învățat din greșeli, le-am corectat în anii următori, în fiecare an ne-am prezentat tot mai bine și credem că vom continua pe aceeași linie. Oricum, acum nu mai e vorba doar despre a face lucrurile mai bine, ci și despre a anticipa ce vor face ceilalți, astfel încât tot tu să poți fi văzut de cât mai mulți oameni. Pentru că despre asta e vorba – ca oameni din toată lumea să te rețină. Și tocmai pentru că ne-am dorit să fim vizibili am și investit în packaging și felul în care arată standurile noastre. Anul acesta, pentru că deja am început să facem planurile, ne propunem să facem atât un upgrade vizual, cât și în producție și echipamente.
Într-un final, n-am putut pleca fără a aborda un pic și subiectul meniului, mai ales că am văzut noi ceva ce ne-a făcut cu ochiul. Cătălin a confirmat – au schimbat lista de vinuri odată cu introducerea noului meniu, la degustarea căruia am fost și noi, dacă vă mai amintiți.
Periodic avem degustări de vinuri cu ospătarii noștri. Cea mai recentă a fost chiar în ianuarie și a fost susținută de un șef de sală din echipă, care tocmai a absolvit un curs de somelier. Scopul acestor degustări nu e neapărat de a cunoaște un anumit vin, ci ne interesează mai mult experiența oferită de participarea la o degustare. Am făcut și tot felul de concursuri pentru ospătari, unde am oferit ca premiu o excursie câștigătorilor. Nu încercăm în viitor să ne poziționăm ca un restaurant specializat în vinuri, dar vrem să avem informații despre tot ce se bea la noi.
Dacă erați tentați de atmosfera din locațiile grupului Marty și de felul în care angajații interacționează între ei, nu aveți niciun motiv să mai priviți de la distanță, mai ales dacă vă atrage domeniul. Ei au obiective clar setate, înaintează cu pași mărunți, dar siguri, care pot fi observați în timp, și cu siguranță vor continua să crească și mai mult în anii ce urmează, mai ales că au planuri de extindere… chiar și în alte orașe.